Art. 16º - A gestão de serviços de TIC observará as seguintes diretrizes:

1. Prestação de serviços de TIC realizada de forma centralizada pelo órgão gestor de TIC da UFPE e, quando cabível e viável técnica e economicamente, de forma descentralizada, sempre em consonância com o órgão gestor de TIC.
2. Formalização dos serviços no Catálogo de Serviços de TIC e apresentação por meio de linguagem e informações claras e adequadas ao público-alvo usuário.
3. Níveis de serviços de TIC definidos e revisados periodicamente.
4. Termos e metas para cada serviço formalmente acordados entre as áreas de negócio e a unidade provedora do serviço e documentados em um acordo de nível de serviços (ANS).
5. Acordos de nível de serviço (ANS) devem incluir o grau de satisfação dos usuários como indicador de nível de serviço.
6. Comunicação periódica, às áreas de negócio da UFPE, dos resultados do monitoramento em relação ao alcance dos níveis de serviço, definidos junto às referidas áreas.
7. Mensuração e comunicação periódica sobre o desempenho dos serviços de TIC ao Comitê de Governança Digital da UFPE.
8. Gestão dos processos operacionais, da infraestrutura e das aplicações de forma a cumprir os níveis de serviços.
9. Utilização de forma racionalizada da informação, da infraestrutura e das aplicações necessárias para a prestação dos serviços de TIC.
10. Processos, serviços, infraestrutura e aplicações devem ser integrados e interoperáveis, sempre que possível.
11. Definição de norma operacional para todo serviço de TIC oferecido aos usuários da UFPE abrangendo necessariamente:
    a) nome e descrição do serviço;
    b) os procedimentos para a utilização do serviço;
    c) as restrições de utilização do serviço;
    d) o nível de segurança e responsabilidades do usuário na utilização do serviço, quando cabível;
    e) as sanções e penalidades pelo uso inadequado do serviço, quando cabível.
12. Divulgação no Portal UFPE das normas operacionais dos serviços bem como modificações posteriores devendo o usuário do serviço manifestar-se oficialmente em caso de discordância em relação às normas operacionais associadas ao serviço.
13. Todos os usuários estão sujeitos à auditoria quanto à utilização dos serviços de TIC, conforme a Política de Segurança da Informação e Comunicação (PoSIC) da UFPE.
    a) Os procedimentos de auditoria e de monitoramento de uso dos serviços de TIC serão realizados pelas aplicações preparadas para este fim;
    b) A gestão das aplicações de que trata o item a) será de responsabilidade da unidade provedora, podendo sua execução ser delegada com o objetivo de observar o cumprimento das normas operacionais associadas;
    c) Havendo evidência de atividade que possa comprometer o desempenho e/ou a segurança dos serviços de TIC, ou ainda que infrinja a norma operacional associada, será permitido à unidade provedora auditar e monitorar as atividades de usuários, inclusive inspecionando seus arquivos e registros de acesso em conformidade com a Norma Complementar nº 21/IN01/DSIC/GSI/PR, de 8 de outubro de 2014.
14. Em caso de descumprimento das normas operacionais, poderão ser aplicadas sanções aos usuários, tais como ter o acesso aos serviços suspenso temporária ou permanentemente.
15. Com o objetivo de evitar situações de interrupção e manter em funcionamento os serviços de TIC, deverá ser observado o que regulamenta a seção "Da Gestão de Continuidade", da Política de Segurança da Informação e Comunicações (PoSIC) da UFPE.